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不当影片损商誉! 日本大户屋宁损失1亿日元也要做3件事

2019-07-26 11:06:31 来源:开心     编辑:[db:作者]
不当影片损商誉! 日本大户屋宁损失1亿日元也要做3件事 ▲面对企业危机,日本大户屋展现高度决心大刀阔斧止血。(图/食力 foodnext) 图文/食力foodNEXT 撰文=林玉婷 2019年2月16日,日本大户屋3名员工在店内拍摄不当裸露与饮食的影片流出,因影片中遮蔽下体的器物就是承装食物的托盘,大口吃布丁弄髒整脸又吐出来的背景就是大户屋厨房,因而引发日本民众对于大户屋饮食清洁与员工素质的质疑声浪。为此,2019年3月4日,大户屋总公司做出了3个将会损失1亿元日币(约新台币2800万元)营业损失的决定! 决定1:开除失职员工 高阶主管一併惩处、当月月薪减薪10% 解僱肇事员工、通常是一般企业在危机处理时会做的第一件事,大户屋也不例外,但根据日本经济新闻报导,大户屋已自行预估2019年3月的营业收入为4.7亿日元,将比上一期减少26%,更比去年同期减少1亿日元,净利润预测将下调7%至1.9亿日元。所以,3个工读生的恶意玩笑导致的商誉受损与业绩下滑,难道是把员工开除就能止血的吗? 除了这3位拍摄不当影片的工读生已遭解僱外,大户屋不把错误只推到员工身上、不推说这是「员工个人行为,与公司无涉」。而是连同社长洼田健一,以及董事等5人的当月薪资减薪10%,表明品牌声誉必须由领导阶层带头扛起,也显示反省的决心。 决定2:全国350家分店停业1日教育训练 因为该则不当影片的猥亵行为,不止让人对于大户屋店内的卫生感到担忧,还引发性威胁的负面感受。2019年3月4日,日本大户屋召开记者会表示,「为了让消费者感到安全与安心,日本全国共350家分店(包括直营店143家、特许加盟207家)将在2019年3月12日休业1日进行集体教育训练」,这个决定,预估将造成1亿日币的1日营业损失。此外,日本大户屋将继续于3月13日至15日对各店店长再训练,3月13日到4月12日进行各区加盟训练,4月份展开工读生训练研习会。 为什幺需要教育训练?拍摄影片的员工是工读生、并非正职员工,但无论身份如何,无论出事的店舖是直营店还是加盟店,对于消费者来说,都代表了「日本大户屋」。员工的所作所为与品牌形象息息相关,且就算影片拍摄时间是店舖休息时段,所有发生在该场域的行为仍然与大户屋有关,品牌实在无法用个人行为为理由来切割。 因此重新进行教育训练,教导道德品格行为规範与卫生安全观念,限制除休息时间之外,禁止员工于上班时间使用智慧型手机,且不得上传跟工作场合相关的影片到社群网路上等。都是为了杜绝往后可能再次发生的危机,就算损失高达1亿日圆的1日营业所得,且要进行长达数月的培训与沟通,就长远来说仍是值得。 决定3:全国门市大清洁 断绝影片不当联想 看过影片的消费者,肯定无法忘怀那个遮住该名员工生殖器官的托盘,如果这样的托盘再被拿来承装食物或饮料送到你面前,相信没有任何一个人能够接受。日本大户屋也相当清楚消费者心中过不去的坎,因此也宣布将彻查全国分店用餐环境,并且对店舖和办公室全面进行消毒清洁,让消费者重新对于大户屋的用餐环境与餐点安全感到安心。 展现高度与决心 是危机处理的关键 针对日本大户屋此次危机处理的作为,有消费者表示支持、也有人还在观望,日本大学危机管理系教授福田充在接受媒体访问时表示,企业发生危机之后,如何展现反省的作为相当重要,大户屋此次损失1亿元营业收入,是为了长远生存所必要付出的代价,但重要的是,教育训练不应该在事件结束后就中止,而应该在企业内部、公司管理阶层及店舖营业从业人员间,持续贯彻执行。 2018年5月,美国星巴克费城门市也曾因为有两位黑人顾客在店内等人未消费、且想使用洗手间,门市人员拒绝该名顾客使用洗手间、最后还报警将人带走的事件,重创企业社会责任形象,当时星巴克执行长Kevin Johnson除了第一时间向当事人及社会大众致歉,由执行长亲自带头调查事件始末,全美8000家门店也停止营运半天,全数17.5万名员工皆进行教育训练学习处理隐性种族偏见议题。 从美国星巴克到日本大户屋,我们看到企业面对危机发生时所展现的高度与决心,不推诿责任、不闪烁其词、不切割止血,由中央向下贯彻到每个工作阶层,从理念到行为由内而外重新教育培训,才是面对危机时,企业真正该有的高度。 延伸阅读 ?你必须以诚待人,别人才会以诚回报 ?写好报告书就是业界模範生?台湾食品业CSR都用讲的! ?食品业必须注意灰犀牛效应!危机管理不是只在危机发生时做公关而已! 参考资料 ?日本大户屋官方网站 ?日本经济新闻,2019年3月4日报导,大戸屋、12日に全店休业 不适切动画で従业员教育へ。 ?FNN PRIME,2019年3月4日报导,バイトテロ 受け大戸屋が3月12日「一斉休业」 1日の 再教育 で信頼回复なるか。

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